| 企业经营,诚信为本 --2006年“诚信兴商”高层论坛讲演之二十 |
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| 2006-09-26 15:07 文章来源：全国整规办 |
| 文章类型：原创 内容分类：新闻 |
赛特购物中心总经理——池洋
各位领导、各位同仁，大家好
作为赛特购物中心的代表，我今天很荣幸能在这里和大家一起探讨“诚信经营”这个对企业看似是最基本、最简单，但却意义深远的课题。请允许我先向大家介绍一下我们的基本情况。
赛特购物中心它位于北京长安街的东侧，地处著名的中央商务区，距天安门仅十分钟的车程。赛特周围外国领事馆、高档住宅区、高档饭店林立，具备良好的商业环境，与赛特饭店、赛特大厦共同组成了驰名京城的赛特商圈。赛特购物中心于1992年12月20日正式对外营业，多年以来，赛特购物中心以“荟萃世界名优精品，传播现代消费文化”为经营宗旨，实施“名店名品”的经营战略，吸引了众多国际知名品牌。在13000平方米的营业面积上，2003、2004、2005年连续三年，营业收入都超过十亿元人民币。
有人说过，市场经济的本质是信用经济，通过市场法则的检验，此话确实很有道理。“诚实守信”、“一诺千金”曾是众多老字号企业长盛不衰的法宝，如今“失信”却成为许多失败企业的“墓志铭”。虽然时代背景不同了，企业市场环境发生了根本性的变化，我们不能套用过去的成功模式经营未来，但保留传统的商业美德，将“诚信经营”的深刻涵义拓展清晰，并切实融入企业的经营发展中，却是值得每位企业家深刻思考的课题。今天，我在这里只浅显的谈谈赛特购物中心对“诚信经营”的认识与做法，仅供大家参考。
我们认为企业诚信，必须要做到对国家、对合作伙伴、对消费者、对企业员工四方面的真诚守信、言行一致，全力尽到企业责任，才能树立良好的企业信用形象，赢得各方信任，推动企业良性持续发展。
赛特购物中心98年在北京市零售商场中首家通过ISO9002质量体系认证，连续多年被评为 “物价、计量信得过”单位，“重合同、守信用”单位、“中国商业信用（AAA）企业”、“全国商业、服务业顾客满意企业”和“全国商业诚信企业”；获得多届“中国商业名牌企业”、 “中国商业服务名牌”等一系列荣誉称号，一直以自己的实际行动诠释着诚信经营的力量。
一、 对国家对人民报以赤子之心
守法经营、照章纳税，应该是企业立足于社会、对国家应尽的责任和义不容辞的义务，是诚信经营的根本。赛特购物中心多年来不断建立健全、完善企业的诚信经营自律系统。我们按照国家的各项政策法规，制订赛特购物中心各项诚信准则与规章制度，明确自己的社会使命，认真履行企业责任。我们在企业内部设置独立的审计部门，做到所有财务、统计数字和报表准确、真实，无任何瞒报、虚报、做假行为。我们一直是中国银行、工商银行、建设银行的大额存款户，与其合作关系良好。在税务方面，2004年，我们被国家税务总局评为A级纳税企业，2004年、2006年被北京市地方税务局评为A级纳税企业（两年评选一次）。
在回馈社会方面，我们积极支持和促进社会公益事业的发展，如：为孤残儿童开展义卖、捐款建立希望小学、向北京儿童福利院捐物、捐款，为赈灾义卖捐款几百万元、出资组织大型残疾艺术团演出活动、为抗击“非典”一线的白衣战士捐款数十万元、为多伦治沙工程捐款数万元等等。这些公益活动体现了赛特回报社会，以为社会做贡献为己任的真诚愿望，为企业赢得了良好的声誉和广泛的社会效益。
二、 对待供方，诚信双赢
多年来，赛特诚信对待供方，始终坚持“信守规则、互相尊重、平等真诚、互利双赢”的合作原则，共同营建和谐共赢的合作局面。
百货零售行业的经营方式，决定企业要做到诚信经营，最重要的一点是要保证合作伙伴的诚信资质与诚信能力。引进品牌工作的科学性、公平性与严格性就成为了问题的核心。因此，我们建立了一套互相制衡、严格、公平、科学的招商引进系统，从供应商资质审验到对所有候选品牌的评价、筛选，都要经过由十多名经营管理人员组成的“品牌评价小组”共同把关、审核、打分，最终择优进店，以不断满足消费者日益增长的对高品质品牌和优质商品的需求。
在优良的品牌引进后，不论供方的大小，我们都本着真诚守信的原则，服务于供方，按期给供方结算，保证其资金运转，努力营造企业与供方合作的良性循环。因为，我们深知只有按时给供方结款，供方才能为商场提供高品质的畅销货品，双方的销售业绩才能都所保障，真正实现双赢的目标。在实际经营过程中，我们认真履行合同，每月8日—28日为供应商结算上一月的货款，从不拖欠。从2000年开始，赛特就为月销售额在30万元以上的供方，每15天为其结款一次，加快了供方的资金周转。多年来，赛特购物中心从未发生过因拖欠货款而与供货商发生经济纠纷的事件，更从未因结算发生过任何供应商投诉。就是因为多年来双方的精诚合作，携手并进，不仅使许多品牌在赛特得到的成长与壮大，而赛特的销售业绩也得到了逐年稳步增长。同仁堂的赛特专柜从2000年到2005年，在经营面积未变的情况下，销售额增长了5倍，而奥德臣、傲胜、万宝龙、雅格诗丹等品牌，也增长了3-4倍，五个品牌的年平均增长率分别高达39.99%、26.01%、25.93%、30.79和24.88%。与此同时，赛特购物中心自92年年底开业至2005年，年销售额以13%的速度稳步递增，这些数字足以说明，赛特与供方以双方诚信的合作态度，共同营建了双赢的良好合作局面。
三、 诚实促销，真诚服务打动消费者
商业零售业天天面对成千上万的顾客，诚信经营最重要的一点恐怕就是对消费者讲诚信了。我简单从促销、商品及服务个三方面谈一谈赛特的做法。
所谓诚信促销简而言之就是实实在在推销商品，不欺瞒、不炒作。为了使顾客能买到踏实、放心的商品，并在现场得到验证和咨询服务，我们每周一至周四分别邀请市轻工、鞋帽、服装、纤维、针织、珠宝、钟表质检站的专家来到货场为顾客免费服务，解答疑难问题，为顾客当场排疑解惑。这一制度自96年4月份开始至今已持续了10年多。通过这种特殊的促销形式，我们向消费者保证了经营商品的货真价实、童叟无欺，在顾客中传播了良好的诚信口碑。另外，为了突出特色与优势，赛特把文化宣传和诚信促销相结合，在销售商品的同时传播赛特的消费文化，力图让顾客享受物质与文化的双重愉悦。以旅游、体育竞技、文艺表演等多种形式为主题的文化促销，如组织VIP顾客赴欧洲、澳洲旅游，芭蕾舞演出、中秋游船赏月、老北京胡同游、高尔夫球友谊赛、高山滑雪友谊赛等大型主题促销活动，为顾客营造出一个个有秩序、有特色、高质量的和谐沟通氛围，深受VIP顾客的欢迎与认可，大大提升了目标顾客对赛特的忠诚度。
消费者购买的是商品，从这点来说，商家保证商品质量、货真价实就是“诚信经营”最核心的部分。这话说起来简单，但对企业来说绝非易事。我们在商品品质的控制上，有着健全的质量监督系统和严格的商品验证标准。通过《对供方违规经营的处理办法》，关注每位供方提供的货品，严把进货关和上架关，严格检查上架商品质量，对提供不合格商品的供方采取相应措施，进行严格控制。每个楼层都设置“商品进货检验小组”，将商品品牌按不同的质量标准划分为A、B、C三类，分别采取不同的检验、处置、复查流程，确保了所售商品的质量和标识符合国家标准。因为进货和上架检查要求的是抽检商品，所以，我们在货品上架后还要进行现场检查，出现问题，依然严格下架，通过多环节、多手段地确保商品质量。为此，赛特的每位质检工作人员都付出了最大的努力。记得大约在05年11月， 4层物价质检员对货区商品抽检中，凭着丰富的经验，怀疑万宝路销售的一件进口皮衣标识与实际材质可能不符，羊皮错标成了牛皮。经过与市皮革检测站最终确认，确实标注错误。他马上向楼层和店内质量主管部门进行了汇报，并积极联系供方解决商品问题。供应商立刻将几家知名商场销售的同款商品下架。通过查阅销售记录，此款服装在赛特已卖出了10件，我们迅速联系上所有购买此款皮衣的顾客，真诚地说明情况，并告诉顾客我们意欲召回商品，退、换都可以。所有的顾客均对我们的行为表示理解与赞赏，但没有一个顾客退换商品。之后，我们特意上门逐一对商品的标识进行了更换，并为所有购买此款服装的顾客赠送了价值600余元的礼品，以表示我们的歉意。我们对顾客的真诚，赢得了顾客的理解、信任和高度评价。
在服务方面，我们推出的自由退换货、代客泊车、免费送货、电话购物、网上商城、义务引导到服装合体修改、色彩搭配、大额或支票购物绿色通道等许多服务项目，我们都在业内先行一步。这些服务项目既方便了消费者也为赛特扩大了影响，赢得了声誉。但我们最值得骄傲的并不是这些服务项目，而是每位赛特人对顾客真诚服务的心。赛特所推崇的优质服务，决不是简单意义上的表面微笑和做到有问必答，而是要求我们的服务人员在服务工作中能真正做到急顾客所急，甚至能为顾客做到，他们都没想到的，但却是他们最需要的服务。下面我举一个发生在我们员工身上的感人故事，以做说明：一天黄昏，一位怀抱婴儿，不便从书包里取钱付款的女顾客，及时得到地下一层超市收银员小徐的帮助。小徐抱着婴儿，听到其他顾客说“外边雨下得真大”细心的他，马上询问顾客有没有雨具，一会儿怎样回家。顾客表示没有带雨伞，准备打车回家。顾客交完款，小徐让顾客稍等，他从更衣室取来自己的雨伞，送顾客到门口打车。见外面雨正大，为了不淋湿孩子，小徐让顾客在门口内等候，自己却冲到雨中，为顾客拦截出租车。在雨中足足站了10分钟，小徐也没有拦到空驶的车，眼看雨越下越大，他趟水走出很远还是没有拦到车，眼看已经快晚上7点了，而婴儿也该到了喝奶的时间，小徐很是焦急。这时，他看到远处有位小姐打到一辆出租车，他便急忙跑过去，不好意思地说：“对不起，小姐，我知道现在打辆车不容易！可您看那边的母子俩已经等半天了，孩子太小，到现在还没有喝奶，再等下去恐怕就要生病了，您看能不能把车先让给她们！我先谢谢您了！”这位小姐看着全身被淋湿的小徐，又看了看不远处的母子俩，理解地点头同意，小徐连声说谢谢。他立即招呼母子上车，并将商品放在车上，关好车门。这时孩子的母亲摇下车窗，对小徐说：“小伙子，我不知道该怎么感谢你。你看，这是点心意。” 小徐看到顾客手里的钱，摆了摆手，笑着说：“谢谢您，这钱我不能收，这事碰到谁都会这么做的，您要是想感谢我，那就欢迎您再次光临赛特。”这样令人感动的故事，在我们赛特还有很多，其实服务工作的真谛就是如此简单，那就是像对待亲人一样为顾客送上你的真心实意。
当然，努力付出必会有所回报，我们诚信的促销、高品质的商品以及真诚的服务的确得到了顾客的认可。自1999年开始，赛特连续7年开展大规模“顾客满意度调查”活动，我们顾客的满意度以及忠诚度数值逐年上升，均远远高于市场平均水平。2004年，我们的顾客满意度及忠诚度数值分别高于市场平均值10%和60%。
四、 尊重员工，不断提高员工生活质量
通过十几年来全体员工的不懈努力，购物中心的销售额、利润额等经济指标一直保持良好的增长势头。伴随着企业的经营效益的增长，员工收入也不断提高，平均年收入逐年递增。在员工福利方面，购物中心的每名员工除了享有国家劳动保障部门规定的“五险一金”外，还享有由中心出资投保的辅助商业养老保险和家庭财产保险。此外每逢员工过生日，他们都会收到企业送去的生日祝福和精美礼物。员工每年都有带薪年假，许多员工都会带着家人到各地旅游，企业刊物上每期都有员工度假旅游后的文章和照片。
2004年，购物中心人事部聘请清华迪纳市场研究院全权负责，对购物中心工作内容本身、报酬待遇、晋升机会、工作关系、管理领导、工作环境、员工培训、个人职业发展以及团队协作等方面对中心经理及以下员工进行了全方位的满意程度调查。调查结果显示员工的满意度为81.42％，大大超出社会企业平均数值。这说明，赛特真诚对待自己的每一名员工，员工就会热爱企业，努力创新，为赛特创造良好的业绩。
以上是赛特从一个企业微观的角度对“诚信经营”的认识和做法。我们深知，要真正让诚信蔚然成风，是需要全社会各行各业长期而艰巨的努力，才能形成。赛特购物中心愿意做“诚信”的先行者。
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