| 北京：“诚信经营、以德兴商”推进企业快速发展 |
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| 2005-09-26 16:27 北京市工商局供稿 |
“诚信经营、以德兴商”推进企业快速发展
翠微大厦于九七年开业以来，始终坚持“诚信经营、以德兴商”，实施品牌发展战略，连续7年销售绝对额呈两位数增长。2004年实现销售14.76亿元，跻身于北京市同类大型商场前列。2002年被国家工商总局公示为全国“重合同，守信用”企业；2003年、2004年连续被北京市工商局公示为“守信企业”。我们的感受是：“守信企业”公示活动，为守法经营企业营造了和谐发展的社会环境，为我们的经营工作提供了有效的法律保障。
由于市场经济的发展和竞争环境的开放，商业运作过程中出现了虚假打折、低于成本销售、商场不按时给供应商结款等不规范行为，不仅损坏了消费者和供应商的合法权益，也为守法企业的正常经营工作带来了干扰与困惑。
面对不尽规范的市场，我们始终清醒地认识到：“诚信经营是企业的生命之源，以德兴商是企业持续发展的根本保证”。在这个经营思想指导下，翠微大厦将诚实守信当作一项系统工程，针对商业运作过程中的不规范行为，重点围绕以下几方面开展企业信用体系建设。
第一、品牌立店是企业固本强基、诚信经营的基础。
作为一个以经营百货业为主导的大型零售企业最重要和最关键的诚信标志即：走品牌化经营之路。2001年面对国外各连锁巨头加速筹划进京步伐的竞争态势，翠微大厦决策者高瞻远瞩地快速确立了企业的未来发展定位——走高档精品百货店发展之路。虽然2001年大厦的销售额突破11亿（创本企业历史之最），但我们坚信处在社会主义市场经济逐渐成熟与发展的现阶段，企业必须提早警醒，先行决断。为此，公司确立了商品由过去的大而全向专而精转移的发展方向，以保证企业的可持续发展。首先确立了翠微大厦在京西百货精品店的位置，实现错位经营，防止价格战对消费者的误导。二是走品牌化经营之路，以顺应时尚消费者高品味追求的要求。三是通过确立品牌的集合度实现先行规范管理的后效应。因而我们于2002年-2004年开展了商品结构及布局的分步、停业和全面调整。做到品牌三提升：即引进品牌速度的提升、国际国内品牌集合度的提升、新落位品牌销售培育速度的提升。2005年重新亮相的翠微大厦国内外知名品牌集合度达80%，品牌的升级为翠微的经营管理，尤其是诚信经营提供了良性的管理资源。
第二、加强引进环节资格信用的审核，实现计算机全过程管理。
商业企业招商引进环节是决定商品质量优劣，企业信誉良萎的重要一环。为此我们将引进国际名品、国内精品作为采购首选的同时，加强对供应商资格信用的审核。对供应商营业执照、企业资质等级、税务登记证、商标注册证、代理委托书等依法进行审核，对重点品牌由采购部经理带队实地考察。在资信审核中，我们实行三级申报审批制度，由采购人员经市场考察后提出申报建议，由供应商提供合格资信证明，由物流管理部经管中心专业人员依法审核，经物流部部长、大厦总经理两级领导审批后，方允进店。同时，我们以计算机为依托，对供应商资信材料实施文档和计算机双重管理，对不合格、超期的文件材料及时追缴与调整，确保供应商资信材料的完整有效。
第三、严格履行合同，提高合同管理效率
随着我国市场经济的日益规范，合同已成为经营合作的有效保证，在社会经济发展中发挥着越来越重要的作用。为此我们依据国家法律法规和市场要求，不断修订和完善合同条款，聘请专家、法律顾问、工商税务等国家机关工作人员对我们的合同管理工作提意见、讲建议。在广泛征询供应商意见前提下，认真制定企业内部的合同文本，在相互尊重、互相平等、互惠互利、以德兴商的经营理念指导下，与供应商签订合作协议，并充分利用计算机系统，及时进行合同信息的维护。商业合作中，供应商最为顾虑的是商家不能如约结款，结款过程中要受约于某部门甚至于某个人的现象也时有发生。针对此种管理弊端，我们开发出无障碍结算的计算机系统，在合同约定的时间内，不需任何人、任何部门签字同意，供应商十分方便地在网上持卡自动结算。从根本上解除了供应商对商家履约能力的担忧，使翠微大厦在广大供应商中树立起了较高的合同履约信用。开业八年来，从未发生过一起货款拖欠和争议。
第四、以保障商品质量为核心，加强各项规章制度的建设和监督执行。
在商品质量管理上我们始终坚持：以进货把关为重点，以法律法规为依据，以培训考核为前提，以日常检查为保证，实行全面质量责任制， 2004年大厦通过了ISO9001质量体系认证，在商品质量管理环节，我们制定了商品质量管理、商品计量管理、考察食品供应商等6个作业指导书，使商品质量管理工作更具有可操作性，为有效实施商品质量管理工作提供了制度保障。
在商品引进中，我们对危及人体健康和人身财产安全的商品进行重点把关。对新闻媒体暴光、国家抽检公告的不合格产品严格排查，对直接入口食品供货商实地考察，（例：引进熟食、糕点等供商前，要索取相关的企业资信材料，然后实地考察供商的卫生状况，提出考察报告，对不符合规定要求的企业有一票否决权。）对国家强制检定的产品严格索证，对实施安全认证而未经认证的产品杜绝进店。（例如：实施QS质量安全认证的五类食品、实施3C强制认证的产品）由于我们的严格把关，大厦开业至今未发生任何因质量问题造成的伤害事件。
在日常检查中，我们实行专管员“三查”制。即：每日巡查、每周抽查、每月联合检查。为了保障大厦十万余种商品的安全，我们要求所有员工参与到大厦商品质量管理中来，我们的质量管理口号是：天天都是315，人人都是质检员。正是由于我们的努力，年商品抽检合格率均高于市场抽检合格率15个百分点，获得了“百城万店无假货商场”、“无假冒商标商品场店”、“无冒充专利商场”等光荣称号。
第五、建立行之有效的售后服务保障系统，为消费者提供“家人式”服务
售后服务工作是销售环节的终点，但翠微人把他看成工作的新起点。我们认为要赢得消费者的信赖，不但要有过硬的商品质量，还要有行之有效的售后服务保障系统。为此我们本着严谨求实的工作态度，制定了规范的“接待处理顾客投诉流程图”和《服务管理制度及规范》、《星级服务管理制度》、《退换货管理制度》等17个服务管理制度，涵盖了售前、售中、售后全过程，统一印制并向各商场发放了“北京翠微大厦股份有限公司接待处理顾客投诉单”，要求在接待解决顾客投诉的各环节都要有详实的文字记载和相关的数据统计分析。建立“三网三查”制度，即：社会监督网、大厦职能部门检查网、各单位服务监督员互查网；把社会监查、大厦自查、企业间互查有机地结合起来，主动请海淀区消协在大厦建立了服务监督站，为售后服务工作的良性循环奠定基础。
一种商品的不合格率哪怕只有万分之一，到了消费者手里就是百分之百，为此，翠微郑重向消费者承诺：保证提供质量合格、价格合理的商品，使顾客信任翠微如同信任家人。
我们坚持“退的是货，留的是客”的服务理念，坚持源于《消法》宽于《消法》，制定了翠微处理质量投诉的原则“三不出，四为主”。“三不出”为：处理质量投诉一不出柜台、二不出商品部、三不出大厦。“四为主”为：可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以我为主，并实行商品质量问题先行负责。对质量投诉进行登记，及时向进货环节和供货商反馈质量信息，把保护消费者权益放在首位，以赢得消费者的信赖。
在服务工作中我们还提出了“质量投诉一次清，服务投诉降为零”的口号，开展多种形式的评比活动，提高处理问题的效率，降低投诉率，杜绝服务事故的发生。
第六、强化价格控制，为消费者提供货真价实产品
价格是市场的核心，是资源配置的重要信号。随着国家对价格管理政策的放开，市场价格自行调节的局面已经形成，市场大型促销频繁，促销商品的价格让人眼花缭乱，面对不尽规范的市场，要想在价格上求得信誉与发展，达到价格合理、控制有力、诚信经营可谓是举步维艰，因而只有以法律为依据，靠科学的管理、先进的技术、完善的控制体系才能把住商品价格关。因此，在经营管理及商品价格的监控管理上，我们强化单品管理的重要性，即：要求所有进入大厦上架销售的商品相关信息都要统一后台设置，统一管理。并着重对联营商品价格的变动建立登记备案制度，这为价格管理后期的把关工作提供了可靠保证。为实现大厦“标实价、真让利”的主旨，我们努力做到措施得利、管理先行、价格监控、检查到位，并力求做到一强化、一做细、二早、三到位。“一强化”即：强化全员经营管理中“控制力强”体现在物价环节中的重要作用；“一做细”即：物价流程培训工作做深、做细，“二早”即：各大节日物价工作早宣传、落实、贯彻；卖场监控折扣时限早锁定、检查；“三到位”即：节假日物价管理工作先行到位；日常管理培训方案宣传落实到位；价管方案检查、实施、监控到位。尤其是促销活动期间，按照《促销活动特殊时期价格管理办法》，严格锁定经营商品价格，并在供货商进店时就与其签订了协议，要求其承诺在举办各类促销活动及店庆时，不得以任何名义和方法达到变向涨价的目的，以误导消费。确保双方利益免受损失。由于价格控制有利得到了消费者的普遍认可，给企业带来了轰动的社会效应，自1998年至今连续七年翠微的场庆活动其销售业绩轰动京城，并以其诚信的品质获得社会良好的口碑。
第七、认真贯彻《会计法》，提高财务信用管理质量。
连续几年的经营实践证明，翠微大厦的经营业绩是十分突出的，销售额指标增长幅度一直位居国内同行业的前列，与此同时，我们也保持了比较合理的毛利水平。经营规模的快速开拓发展，离不开严格规范的财务管理，包括会计核算、依法审计、销售结算、资金调配等重要环节。财务信用管理集中表现在，一是以经营为核心，合理调配资金，保证商品供应，保证供应商的销售结算，保证支付员工的各项合法劳动所得和企业相关福利所得；二是加快资金周转，确保金融信用，几年来与相关金融机构发生的所有贷款的还贷率始终保持在100％，没有发生拖欠现象，来自银行方面的信用等级评分一直位居前列；三是认真依法纳税，截止到2005年7月，翠微大厦已经累计向国家上缴各项税款近3亿元人民币，是海淀区名副其实的纳税大户。严格的财务管理和审计制度，高度负责的诚实守信的经营思想，保证了企业的各项经营活动和财务往来始终在国家法律法规和企业规章制度的框架内管理运作，为企业发展发挥了坚强的后盾保障作用。
随着加入世贸组织后的新要求，我们正经历着市场规范的整顿期，消费者维权意识的增长期，国家法律法规的完善期，“守信企业”公示活动的开展无疑为企业守法经营，以法管理、提高企业自律行为提供了保障。通过坚持诚信经营，我们实现了“翠微管理模式”和“翠微品牌”的双提升，经济效益、社会效益获得了双赢。今后，我们会不断以“守信企业”光荣称号鞭策自己，警醒自己，通过与社会各界共同努力，为营造全社会的守信环境、规范经营行为做出自己的贡献。
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