| 诚信经营、社会责任与消费和谐 |
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| 2007-09-25 09:52 文章来源：整规办 |
| 文章类型：原创 内容分类：其它 |
诚信经营、社会责任与消费和谐
中国消费者协会常务副会长兼秘书长 母建华
诚信是做人的基本原则，也是企业生存和发展之本。古今中外，诚信得失的事例不胜枚举。美国的安达信公司依靠诚信起家，也因失信而败家。南京冠生园因“陈馅事件”一朝失信，曾经名满天下的企业因此遭受重创。在市场经济中，诚信是企业对消费者的首要责任，也是法律对企业的最基本要求。从消费者的角度而言，企业讲诚信就是要在生产经营活动中，严格遵守法律法规，所提供的产品和服务在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、广告等方面符合消费者的实际需要，不作虚假违法和误导消费的宣传。
目前，我国正按照国务院办公厅《关于社会信用体系建设的若干意见》的要求，加快建设社会信用体系。然而，当前一些经营者不讲诚信，破坏公平竞争的市场环境，损害消费者合法权益的现象还比较突出，加强企业诚信建设任重道远。
一、企业不讲诚信损害了经营者与消费者的消费关系
目前，由于信息不对称，消费者相对于经营者而言，无论在议价能力、资金实力，还是信息和专业知识掌握程度方面，都处于劣势地位。表现在现实生活中，就是一些不讲诚信的经营者利用自身的优势地位，违背诚实信用原则，侵害消费者利益，损害了二者之间的消费关系，增加了社会不和谐。其主要表现形式有：
（一）利用虚假违法宣传误导消费
一些经营者将产品和服务经过广告包装，特别通过轰炸式的虚假违法宣传，致使成千上万的消费者上当受骗，严重误导消费。如，今年上半年爆发的“胡师傅不粘锅”事件，该锅本身只是普通的铝合金锅材料，但经过包装宣传就摇身一变成为航天技术、高科技材料。
（二）随意变更合同，不履行有效告知和确认义务
在消费活动中，经营者与消费者签署合同是一对一签署的。然而，一些经营者在更改合同内容时，为节省成本，并不采取一对一的有效告知和有效确认方式，而是采取公告公示的方式，强迫消费者接受。如，部分银行收取银行卡年费、短信服务强制订制等就属于这类情形。
（三）通过预期违约攫取最大利益
所谓预期违约是指，经营者事先知晓违约责任及对消费者可能造成的损害，为了自身利益最大化而故意违约。预期违约有两种表现形式，一种是为了避免更大损失而违约，另一种是为了赚取更多利润而违约。目前，预期违约在房地产行业表现相当明显。近三年来，随着各地房价不断攀升，不少消费者反映，部分开发商主动违约，并支付给消费者一定违约金，再将商品房以更高的价格转卖给其他消费者，从而赚取更多利润。
（四）滥用行规企规限制消费者权利
一些经营者习惯于将行规企规强加给消费者，限制消费者行使正当权利。实际上，行规企规作为自律性条款，并不对消费者产生法律效力。如，部分酒店规定：消费者就餐需支付碗筷消毒费、禁止消费者自带酒水，对自带酒水者收取开瓶费。
（五）滥引国际惯例侵害消费者权益
一些经营者在处理与消费者纠纷的时候，往往会根据自身需要引进国际惯例，引进对自己有利的部分，而回避对自己不利的部分。如，国外航空公司有按照2%的限额超售机票而对因超售无法登机的消费者给予相当数量赔偿的惯例。国内有的航空公司仅仅引进超售的做法，既不进行告知，也不对因超售无法登机的消费者给予补偿。
（六）实施双重标准，涉嫌消费歧视
目前，在为消费者提供产品和服务时，有的经营者会因消费者不同身份或地域特征而区别对待。对产品和服务实行双重标准甚至多重标准，其主要表现形式有：一是，在甲地不准生产销售的产品挪到乙地生产销售；二是，同质不同价，在甲地以一种价格销售，在乙地以另外一种价格销售；三是，在甲地执行一个标准，在乙地执行另一个标准，因为产品缺陷在甲地赔偿、补偿、召回，在乙地则不采取任何措施。如，2001年发生的日航事件，同一航班，中国消费者在机场大厅里过夜，外国消费者在宾馆里过夜。再如，某些跨国食品公司，对外国消费者作出不使用转基因原料的承诺，而对中国消费者却至今没有作出同样的承诺。
（七）进行商业贿赂，破坏竞争环境
商业贿赂属于不正当竞争，不仅仅是腐败问题，还是对消费者利益的直接损害。经营者因商业贿赂所产生的成本最终会转嫁给消费者。目前，在医药购销、商业零售、建筑、旅游等领域的商业贿赂问题相对比较严重。国家工商总局公布的有关数据显示，2007年上半年全国工商系统共查处商业贿赂案件4312件，同比增长了66%，其中，医药购销中的商业贿赂所占比重较大。
（八）密谋“价格同盟”，侵害消费者利益
价格同盟是指，面对不断加剧的市场竞争，行业企业不是以技术创新的方式争取有力地位，而是通过同行议价的方式集体涨价，从而变相获取垄断利润。价格同盟侵害了消费者的合法权益，是一种无视市场竞争法则的不正当竞争行为。今年以来，随着物价的不断上涨，已出现了方便面、饮用水、快餐等行业集体涨价，加重了消费者的负担，并推动物价不断高涨。
二、企业承担对消费者的社会责任是诚信建设的要义
分析上述典型的不诚信行为我们发现，这正是一些经营者缺乏社会责任感的突出表现。中国消费者协会认为，和谐的消费关系是消费者、企业和社会共同追求的目标，各方都应履行自己的社会责任。而企业作为产品和服务的提供方，居于责任的主要方面。因此，企业的诚信建设，首先应立足于做到对消费者诚信友爱，要承担起对消费者的社会责任。
今年3·15期间，中国消费者协会在广泛征求社会各界特别是消费者意见的基础上，发布了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，代表广大消费者对企业诚信建设提出具体要求和希望。主要是：
（一）诚实守信依法经营
（二）信息披露真实充分
（三）价格表示清晰明确
（四）合同规范公平竞争
（五）产品可靠使用安全
（六）售后服务方便快捷
（七）化解纠纷及时公正
（八）尊重人格保护隐私
（九）开展教育引导消费
（十）环保节能永续发展
《导则》提出了十条准则，27条细则。第一条是最基本的原则，明确要求经营者应该尽到的社会责任是诚实守信依法经营，并在九个方面予以落实。它既包含了企业法定责任，还包含企业应尽的商业道德责任和社会可持续发展的责任。《导则》推出之后，很快得到了46家大型企业的积极响应，目前在一些行业也正在按照《导则》的原则制订行业的实施细则。
三、推动企业积极承担社会责任，构建和谐消费关系
为落实消费者对企业诚信建设、构建和谐消费关系的要求和希望，努力推进企业诚信建设，中国消费者协会将2007年年主题确定为“消费和谐”，就是倡导在消费领域全面树立诚信友爱、消费和谐的理念。中国消费者协会和各地消协组织将重点做好以下工作：
（一）继续深入开展“诚信兴商宣传月”活动，积极配合政府有关部门打击商业欺诈、治理商业贿赂和揭批虚假违法宣传等工作。同时，加强对公用服务业的消费者评议，对在价格收费方面、公平交易方面、广告宣传方面、诚信服务方面、争议解决方面等存在的问题进行披露曝光。
（二）采取各种有效形式广泛宣传《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，在全社会范围内形成企业“以守信为荣、以失信为耻”的良好风气。同时，加强与有关行业协会沟通和联系，推动行业诚信建设。
（三）依照法律赋予的职能，通过社会调查、消费体察、组织消费者评议等形式，对企业诚信建设情况开展社会监督活动，同时，有组织、有计划地对企业开展培训，推动企业诚信建设。
（四）动员和鼓励广大消费者充分行使监督权，积极支持诚信状况良好企业，及时依法向有关部门反映、举报企业生产经营活动中严重损害消费者合法权益、违背基本商业道德的失信行为。
（五）及时发现和培养典型、总结和推广经验，同时，配合有关行业协会及相关部门，对诚信状况良好、切实保护消费者利益的企业进行表彰。 |
